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跨国公司Genesys青睐中国创新企业“AI赋能,一起服务全球客户!”

人民网上海5月30日电(韩庆)  “谁不喜欢上海呢!中国是我们亚太区发展最快的市场,而亚太区也是我们全球增长最快的市场。所以现在投资中国是非常好的机会,在过去两三年中,中国区份额翻了一番,我们现在很大的合作方向,是跟上海的初创企业一起合作,不仅帮助他们服务中国客户,更希望帮助他们服务全球客户。”5月29日,全球客户体验和联络中心领域领先巨头Genesys亚太区销售区的高级副总裁Keith Budge直言。

数字化时代的品牌价值由新一代的客户所决定,客户关系是核心竞争力。而客户交互、员工交互和业务流程优化,连接了体验的关键瞬间,建立牢固的客户关系。

作为全球领先的全渠道客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys,进入中国市场已有二十年。每年都要在上海举行一次客户体验大会。而今年大会重点则放在了AI方面。公司相关负责人介绍,“今年主要着重关注比较热门的AI在客户领域为客户体验创造的效率和价值,特别是一些云的方案,我们把两者结合,运用多媒体的渠道,甚至是客户最喜爱的渠道,来实现一个品牌的价值,为他们的销售增加收入,提高运营效率。”

据介绍,基于平台思维,Genesys推出了业界第一个专注于客户体验的AI平台,命名为KATE。

KATE并不特指任何一项特定的机器人技术,横向来看,它是一个三层的架构体系,第一层应用层,包括自然语言理解、最佳行动推荐等;第二层模型层:汇聚GENESYS多年的行业经验,包括客户、历程、渠道、交互及员工模型;第三层数据层:提供标准工具和框架满足数据处理、集成服务及安全合规方面的要求。纵向来看则分为前台、中台和后台;前台直面客户,关键字是全渠道;后台整合企业内部所有核心业务系统,关键字是流程自动化;中台的核心在于调度,GENESYS在业界首创“混合型人工智能”的理念,调度企业中一切可调度的资源,无论是机器人还是员工,在一次客户历程中互相穿插、和谐调配,为客户呈现最美好的、为企业实现价值最大化的体验。

无论是前台、中台、还是后台,相关的产品非常多,都赋能于AI,变得更加智能,比如客户历程分析、预测式路由、语音分析、座席助手,甚至传统的预测、排班、质检和绩效管理等。

Genesys大中华区负责人雷森华表示,公司在中国有诸多的业务合作伙伴,很多都是与人们生活息息相关的新兴企业。而中国客户跟全球其他客户有着不同的独特需求,其在AI上系统上开发了针对中国客户独特的需求。

例如为服务全中国20万的学员,1对1线上英语教育的VIPKID提供个性化的全渠道客户体验;为美团和大众点评网提供Genesys 的CX平台,打造满足客户旅行需求的一站式平台,同程与艺龙合并后,将客服中心3600个座席全部迁移到Genesys系统上;在与平安保险长达16年的合作中,Genesys逐渐成为了平安联络中心最主要的供应商,为两个职场提供近2万多个座席,覆盖了传统语音和新兴的数字渠道;同时,为中国国家旅游局(CNTA)面向未来建设的公共服务平台(12301智慧服务热线),提供免费双语热线电话、网页交互界面和支持国内社交媒体的移动交互界面,旨在打造中国首个全渠道的公共服务平台……

在Keith Budge看来,“Genesys是一家全球性公司,服务所有客户。对于一些本地需求可能很难满足。最好的办法就是让我们某个合作伙伴提出一个定制化的服务,满足这样的一些特殊需求。中国公司在语音识别方面非常强,非常先进,我们一起合作,推出一个满足中国市场需求的产品。而我们现在也已在和中国一些非常著名的AI公司进行合作。”

对于中国一些创新公司,Keith Budge印象极深,“我对他们的印象非常棒!中国这个市场如此巨大,他们服务的客户规模巨大,这个量在其他地方很难见到。在中国有各种各样的客户,有高端,也有普通,挑战非常巨大!比如平安金服,他们在这方面做得非常好,而且成本控制的也非常好。我们看到他们服务客户的时候,创建出了一些非常好的模型。”

Genesys看重中国一些具有特色的初创公司,例如VIPKID、滴滴、每日优鲜……这些公司发展非常迅速,甚至超过了它自己的计划。而Genesys平台能够使其业务快速整合,提供一个国际化市场。“中国企业目前也有一个很大的雄心壮志,不止想局限于中国市场,想在全球的市场发挥自己更大的价值。”雷森华说。